Não são muitas as variáveis que levam uma empresa a ter sucesso. A primeira pode ser competência, no seu sentido mais amplo: saber, saber fazer, saber fazer bem. Em todas as dimensões empresariais. Com dois olhares, um para dentro e outro para fora.

Para dentro, há que se olhar cuidadosa e criteriosamente para os colaboradores. Eles estão realmente satisfeitos?

Para fora, há que se olhar, da mesma forma, cuidadosa e criteriosamente para os clientes. Eles estão atendidos nas suas necessidades, eles são fiéis? Há que se ter uma prioridade para eles: afinal de contas, são eles que mantêm a empresa.

Valores sólidos criam empresas sólidas e a estratégia centrada no cliente, quando bem implementada, traz resultados incríveis. A partir daí podemos partir firmemente para as estratégias gerais: ESG – environment, social, governance – e compliance. 

Mas é na relação produto, colaboradores e clientes que gravita o sucesso empresarial. E isso se confirma em cada palestra que assistimos na NRF 2022. Uma, particularmente, nos chamou a atenção: do CEO da Chewy, Sumit Singh. Ele é um ex-executivo da Amazon que usou o que aprendeu na cultura Amazon para criar uma rede de pet americana. 

Sua estratégia toma como referências tanto a maneira Disney de sensibilizar os clientes, cuidando dos mínimos detalhes, até mesmo aqueles que parecem, invisíveis, quanto o estilo Zappos, focado em um atendimento que não mede o tempo de contato, com o objetivo de conquistar e fidelizar o cliente. Um atendimento que tenta fugir da visão de lucro a curto prazo e se arrisca, inclusive, a ter perdas pontuais para surpreender e cativar seus clientes.

Ele cita dois valores críticos que devem estar presentes no público interno para o sucesso de uma organização: curiosidade e ownership, sem jamais esquecer a criação de valor para a sociedade, comunidade e clientes.

Sumit Singh argumenta:

 “Eu acredito que tudo se resume a um sentimento de ownership e curiosidade. Esperamos que nossos colaboradores se sintam donos e desenvolvam intensa curiosidade. Assim nós os empoderamos. O senso de curiosidade traz novas ideias e agrega aos nossos clientes da melhor maneira possível. Na Chewy, acreditamos no cliente em primeiro lugar (“customer first”). É o primeiro fator na nossa operação. Os outros pilares para a operação não têm exatamente uma ordem, mas o cliente em primeiro lugar é e sempre será a prioridade de nossa operação.

Sumit Singh construiu uma jornada de sucesso inovando rapidamente em toda a indústria pet, de alimentos e acessórios a saúde e serviços, alcançando clientes B2C e B2B. Ele coloca atenção na construção de uma cultura que valoriza a criação de inovações com as necessidades do cliente e as equipes são estimuladas e capacitadas a pensar grande e alcançar o impossível. 

Muitas empresas digitais se concentram apenas no crescimento, acreditando que isso levará automaticamente à lucratividade – especialmente no comércio eletrônico. No entanto, o crescimento é tão bom quanto a lealdade e a confiança que se ganha com os clientes. Líder de comércio eletrônico de animais de estimação, Chewy é um excelente exemplo de como impulsionar um crescimento maciço – com receitas esperadas este ano de aproximadamente US$ 9 bilhões, quase triplicando em três anos – sem perder de vista seu foco: um compromisso inigualável com clientes. O CEO da Chewy conquistou o varejo de animais de estimação transformando uma startup boutique numa instituição de classe mundial.

Rodrigo Murta

CEO Looqbox