As grandes vedetes do varejo são as grandes cadeias de lojas, populares ou de luxo. São elas que experimentam as maiores inovações, sejam tecnológicas, de governança ou de sustentabilidade. O blog da NRF 2023 destaca duas dessas gigantes do varejo: Kroger e Target, e duas cadeias de produtos de luxo: Nordstrom e Tom Ford. 

KROGER

The Kroger Company, ou simplesmente Kroger, é uma empresa de varejo  que opera supermercados e lojas de departamentos nos Estados Unidos. O CEO Rodney McMullen fez uma palestra sobre a evolução da experiência do cliente.

Apesar de o varejo ter mudado muito, há elementos que permaneceram. McMullen ouve muitas das mesmas palavras e conceitos entre a equipe de liderança que ouviu há 35 anos. Mas o foco no atendimento continua.

“Acho que este é um dos benefícios de entrar em uma loja: você entender o quão difícil é esse trabalho, mas também quanto é gratificante. Sinto-me muito feliz porque não precisamos ensinar um novo idioma à nossa organização”, disse ele.

“Agora, eu tenho que modernizá-la. Sempre digo que a única certeza que tenho é que as pessoas vão continuar comendo. Como eles comem? Garanto que isso vai mudar.”

Nos últimos anos, a Kroger tem visto clientes aprendendo a cozinhar novamente, encarando a atividade como uma forma de passar o tempo com a família. Nos primeiros dias da pandemia, disse McMullen, foi útil ouvir aqueles em outras partes do mundo que estavam um mês ou mais à frente do que estava acontecendo nos Estados Unidos. Em ligações duas vezes por semana, eles compartilharam o que acharam útil para manter as pessoas seguras, bem como o que não funcionou tão bem. A Kroger acabou implementando 30 elementos de segurança diferentes ao longo do caminho.

A empresa – com pouco mais de 2.700 lojas e mais de 435.000 associados – foi recentemente reconhecida pela Newsweek como uma das “Empresas mais responsáveis da América” em 2023. É o quarto ano consecutivo para a homenagem.

A Kroger também continuou a explorar e implementar tecnologia para remover o atrito com alocação de recursos para inovação “três ou quatro vezes o que era há cinco anos”, disse McMullen. 

As pessoas costumavam comprar mantimentos uma vez por semana, mas agora podem se envolver com a loja de maneira mais contínua – usando o aplicativo para preparar uma lista de compras, fazer pedidos de mantimentos online ou baixar cupons digitais. 

Em 2023, cerca de metade dos clientes da Kroger está sob pressão financeira e já começou a administrar suas famílias de maneira diferente, disse ele. Eles estão sendo mais agressivos sobre o download de cupons. Mais de um trilhão de cupons foram baixados desde que essa opção se tornou disponível. A Kroger trabalha para garantir que as marcas de suas lojas sejam tão boas ou melhores que as marcas nacionais.

TARGET

A Target Corporation Inc, mais conhecida como Target, é uma rede de lojas de varejo dos Estados Unidos, fundada em 1902. É a segunda maior rede de lojas de departamento nos Estados Unidos, atrás do Walmart.

Na NRF 2023 Retail’s Big Show, Brian Cornell, presidente e CEO do conselho da Target e homenageado do NRF 2022 The Visionary, reuniu um grupo de colegas para falar sobre a cultura de sua empresa. Junto com ele estavam Kiera Fernandez, vice-presidente sênior e diretora de diversidade e inclusão; Alexis Sheppert, vice-presidente de lojas do grupo Virgínia/Carolina do Norte; Cara Sylvester, vice-presidente executiva e diretora de experiência do cliente; e Christina Hennington, vice-presidente executiva e diretora de crescimento.

“Cuidar, crescer, vencer juntos” é o lema da Target. Algo cultivado diariamente.  “Esta é realmente a nossa cultura em ação.”, disse ele, que tem um terço do conselho de administração da empresa e metade de sua equipe de liderança composto por mulheres. E quase metade das mais de 2.000 lojas da Target são comandadas por mulheres.

Diversidade, inclusão e cuidado com os outros vão além do gênero. “Nossa cultura realmente nos alimenta”, disse Cara Sylvester. “E porque nos alimenta, é uma parte profunda da nossa marca. E isso mostramos

aos nossos convidados. Quando você interage com a marca Target… queremos que você sinta algo.”

Sylvester compartilhou a história de uma mãe negra, residente no Reino Unido, mas visitando os Estados Unidos a trabalho, que procurou os enfeites de Natal da bailarina que encontrou na loja. Os enfeites tinham um tom de pele em que as filhas da mulher podiam se ver e isso fazia toda a diferença.”

“Esses momentos não acontecem por acaso”, disse Cara Sylvester. “Eles acontecem porque nossa cultura de cuidado e nosso valor central de inclusão estão profundamente enraizados em todos nós. E por todos nós, todos os 400.000 membros da equipe.“

Christina Hennington observou que a cultura não é algo que se constrói em um dia, e a força dos relacionamentos da Target com parceiros, fornecedores e outros – e seus investimentos feitos na conexão e construção de estratégias em conjunto – tiveram um impacto dramático durante a temporada recente. Apesar das paralisações de fábricas, problemas de abastecimento e COVID-19, a Target somou cerca de US$ 30 bilhões em vendas de primeira linha nos últimos dois anos, incluindo o lançamento de uma variedade de novas marcas.

NORDSTROM E TOM FORD INTERNATIONAL 

Nordstrom Inc. é uma cadeia de lojas de departamentos de luxo americana sediada em Seattle, Washington, e fundada por John W. Nordstrom e Carl F. Wallin em 1901.

Tom Ford SA é uma casa de moda de luxo fundada pelo estilista Tom Ford em 2005. Sua linha de produtos apresenta ofertas de prêt-à-porter e sob medida, além de calçados, acessórios e bolsas.

Pete Nordstrom da Nordstrom Inc. conversou com Domenico De Sole, Chairman da Tom Ford International. Lições sobre criatividade, competição e escolhas certas foram os temas das falas.  

No início de 2022, a Nordstrom lançou o The Nordy Pod, um podcast apresentado pelo presidente e diretor de marca Pete Nordstrom. Leva os ouvintes aos bastidores do negócio e destaca conversas com figuras notáveis, como Mickey Drexler, Steve Madden, a estrela da WNBA Sue Bird e Levi’s Chip Bergh. 

De Sole nasceu em 1944 em Roma, filho de um general do Exército Real Italiano. Formou-se em direito pela Sapienza University, depois recebeu uma bolsa de estudos para Harvard Law, onde recebeu um diploma de pós-graduação. 

Um de seus clientes era a Gucci, que ele ajudou na reestruturação corporativa. Em 1984, Rodolfo Gucci, filho do fundador Guccio Gucci, convenceu De Sole a ingressar em sua empresa como CEO da Gucci America. Dez anos depois, De Sole tornou-se presidente e CEO do Gucci Group. De Sole transformou uma empresa em dificuldades em um conglomerado de luxo composto por Yves Saint Laurent, Bottega Veneta, Balenciaga, Alexander McQueen, Stella McCartney e Sergio Rossi.

Enquanto isso, Tom Ford, de Houston, Texas, apareceu em cena, determinado a deixar sua marca na alta moda. Depois de trabalhar para uma variedade de designers, incluindo Perry Ellis, Ford tornou-se chefe da operação de prêt-à-porter feminino da Gucci e mudou-se para a Itália. Ford permaneceu com a Gucci em várias funções até 2004, quando saiu para estabelecer sua própria marca. Ao longo do caminho, ele e De Sole estabeleceram uma relação de trabalho forte e próxima. “Fizemos um acordo”, disse De Sole. “Eu disse: ‘Você projeta, eu dirijo a empresa.”

“Para qualquer negócio, é importante perguntar: qual é o histórico”, disse De Sole. “O que te faz especial? No seu caso, é o serviço – seu serviço é lendário. O que você está fazendo agora para elevar a experiência do cliente é ótimo. Uma área em que você pode trabalhar é o visual merchandising, dando um toque de elegância à aparência da loja. Combinar isso com o serviço e a experiência do cliente é uma fórmula inacreditável para o sucesso.”

FONTE: 

Site da NRF 2023, blog. https://nrf.com/tag/nrf-2023 

Fernando Rios