O setor de varejo vive talvez a transição mais importante de sua história. O real e o virtual passam a conviver, algo impensável há cinco anos. A inteligência artificial, a robótica, a realidade virtual, nesta era de pós-pandemia, que parece não ter fim, terão uma influência decisiva nos consumidores.

Há uma precarização dos contatos físicos, um desejo de abandonar as cidades em busca de áreas com melhor qualidade de vida no campo, a redução significativa do trabalho fora de casa, novas formas de educação tanto presencial como à distância utilizando-se a tecnologia, surgem debates importantes sobre ética no mundo digital.

Tudo isso afetará decisivamente o consumidor e as empresas precisam se preparar para isso. Com certeza haverá necessidade de formação de mão de obra para esses novos tempos. Mas há ameaças de desemprego, na medida em que se implantam sistemas de transporte sem motoristas ou serviços de entrega por meio de robôs.

Sem ser exaustivo, listamos algumas tendências que deverão exigir decisões importantes do setor de varejo: novas regras de automação; compras rápidas, convenientes e sem contato (Frictionless); evolução do comércio eletrônico: entrega de produtos na loja e fora dela; relacionamento seguro, protegido e saudável; trabalho, relação com os empregados, flexibilidade de horários; maior peso de ESG, compliance e ética empresarial; inteligência artificial; mais ações de IA ​​e de automação; criptomoeda como uma opção de pagamento, Non-Fungible Token (NFTs); metaverso.

Novas regras de Automação

Uma necessária convivência de robôs com seres humanos em todas as áreas da organização (armazéns de atendimento, áreas de exibição e demonstração, sistema de picking, limpadores de piso robótico de última geração, entrega autônoma de produtos na calçada ou nas proximidades. Novas regras exigem novos profissionais, treinados e integrados às novas funcionalidades.

Compras rápidas, convenientes e sem contato (Frictionless)

Experiências de compras rápidas, convenientes e sem contato dispararam durante a era do COVID-19.  Os consumidores descobriram uma maneira mais fácil de fazer qualquer coisa, isso se torna a expectativa, e a tecnologia de varejo deve responder à altura. 

Evolução do comércio eletrônico: entrega de produtos na loja e fora dela

Os pedidos on-line aumentaram durante a pandemia e devem continuar sendo um importante método de compra, devido à sua conveniência a qualquer momento – um recurso especialmente explorado pelas chamadas plataformas de necessidades instantâneas. Elas dão aos consumidores uma sensação de conforto pelo fato de não se encontrarem diretamente com possíveis infectados. 

Relacionamento seguro, protegido e saudável

As pessoas querem constatar que os lugares onde compram estão preocupados com seu bem-estar e se os padrões sanitários e higiênicos estão aplicados em todas as lojas de uma cadeia. São necessárias soluções que auxiliem os varejistas na criação de critérios personalizados, incluindo limpeza, e proporcionem visibilidade sobre o desempenho de cada loja.

Trabalho, relação com os empregados, flexibilidade de horários 

 “As organizações que dão aos colaboradores o que eles mais desejam – flexibilidade, autonomia e poder de escolha sobre onde, quando e como trabalhar – serão as mais eficazes em atrair e reter os melhores talentos”, afirma Karen Mangia, vice-presidente de Customer & Market Insights da Salesforce. A Panasonic japonesa anunciou sua adesão ao conceito de semana de trabalho de quatro dias, resultado de um esforço nacional para reformular a cultura de trabalho estafante existente no país. Desenha-se um conceito de que os colaboradores serão o principal stakeholder das empresas. “As empresas que criarem um ambiente para maior engajamento e participação dos colaboradores terão taxas de crescimento de receita significativamente mais altas”, comenta Tiffani Bova, da Salesforce. Deverá haver maior colaboração entre as equipes de negócios e de TI para manter o trabalho em andamento. O trabalho digitalmente prioritário deverá colocar um fim ao expediente das 9h às 17h

Maior peso de ESG, compliance e ética empresarial

Mais voltadas para ESG – environmental, social and corporate governance, as empresas devem passar de reativas a proativas para a resolução dos desafios da sociedade, desenvolvendo programas voltados para a proteção do meio ambiente, valorização de questões de gênero, raciais, combatendo o preconceito, estimulando o valor de uma ética empresarial, por meio de exemplos concretos e não apenas textos de manuais. Espera-se que as empresas contribuam efetivamente para a resolução dos maiores desafios do mundo, desde mudanças climáticas até aumento da desigualdade. Uma nova ética para inteligência artificial deverá pairar sobre as empresas. Kathy Baxter, arquiteta especialista em ética de IA, destaca: “As empresas que estão desenvolvendo IA criarão cada vez mais suas próprias ofertas de Ética como Serviço (EaaS) em suas organizações de serviços profissionais. Veremos uma corrida para contratar especialistas em Ética de IA a fim de cumprir os novos regulamentos, o que fará com que os especialistas nessa área sejam ainda mais solicitados do que os desenvolvedores de IA.”

Mais ações de IA ​​e de automação

Inteligência artificial deixará de ser um reduto intransponível. Ela tende a se popularizar. Inclusive, utilizando Natural Language Generation (Geração de Linguagem Natural), que já começou a aparecer em aplicativos de consumo e seguramente transformará os negócios empresariais. Respostas a perguntas também serão geradas e, como resultado, a criação de chatbots consumirá menos tempo, pois aprenderão a ‘ler’ bases de conhecimento e gerarão automaticamente as respostas apropriadas às perguntas. Isso não apenas economizará uma enorme quantidade de tempo e recursos, como também permitirá que organizações em todos os setores tenham experiências de cliente mais significativas e impactantes.

Criptomoeda como uma opção de pagamento Non-Fungible Token (NFTs)

Constatando que a criptomoeda já é uma realidade, particularmente Bitcoin, nada mais natural do que os varejistas se preocuparem com elas, como uma opção de pagamento. 

Metaverso

Em 2003, quando a palavra metaverso era restrita a um grupo de fãs de Neal Stephenson (criador da palavra), Second Life se configurava como um universo de game online. Ninguém imaginaria que, quase 20 anos depois, surgisse o metaverso como uma tendência hegemônica de realidade virtual. E já está sendo testado por empresas como Carrefour, que criou um supermercado virtual para vender produtos e serviços para avatares no game Fortnite; ou Walmart, que já está testando seu supermercado virtual; ou o Boticário, que criou programas de formação, treinamento e desenvolvimento para seus empregados. Em agosto do ano passado, a Ralph Lauren lançou uma experiência no Zepeto, mundo virtual apoiado pela sul-coreana da internet Naver. Patrice Louvet, presidente e CEO da Ralph Lauren Corporation comentou: “É uma nova forma de receita. Quão grande vai ser? Não sei, mas a Ralph Lauren vendeu mais de 100 mil unidades no Zepeto. As pessoas querem vestir os avatares delas. Nós estamos aprendendo e experimentando.” 

Metaverso é a nova onda. O real e o virtual passarão a conviver intensamente. Um novo tipo de sociedade se vislumbra. Como as pessoas reagirão com suas novas vidas duplas? Uma questão para psicólogos e psicanalistas responderem.

Fernando Rios